查找帮助并联系支持

如果出现问题，请创建支持工单。工单的去向取决于您所在的位置：在Player中，主题决定去向；在Hub、Studio和Channel的收件箱中，工单发送至Fracto支持；在Campus中，您自行选择收件人。您可以在收件箱中查看回复。您还可以通过搜索和内容树在本帮助中心找到常见问题的答案，在应用和Player中通过问号（打开帮助）查找。

开始之前

• 您已登录。如果无法登录，请参阅登录并重置密码。如果您丢失了双重验证设备，请参阅设置双重验证。
• 如果您是学习者，请在Player中撰写。如果您在Hub、Studio、Channel或Campus中工作，请在应用的收件箱中撰写。
• 在Player中，工单属于您当前所在的学习机构。Player会打开您上次学习的机构。如果您有多个机构的访问权限，并通过登录邮件中的链接登录，请在选择您的工作区页面上选择机构。如果您不属于任何机构，则无法创建工单。请联系邀请您的机构。使用课程内容时，工单属于您所选课程的机构。

在Player中创建工单

1. 在侧边栏的社区与帮助下，点击帮助与支持。该页面名为收件箱，包含消息、帮助与支持和通知标签页。
2. 点击新建支持工单。
3. 选择主题。预设为技术问题或登录。主题决定工单的接收方：
   • 访问权限、日期或必修培训：您的机构。工单发送给负责整个机构的Campus管理员。单个部门的Campus管理员不会收到。
   • 课程内容：课程的发布者。在课程下选择一门课程（“选择已分配的课程”）。仅提供已分配给您的课程。工单发送给课程所有者，对于团队课程，则发送给发布者的作者团队。
   • 技术问题或登录：Fracto支持。 如果当前您的机构或课程无人能接收工单，则工单会发送至Fracto支持。
4. 在**这是关于什么的？下输入主题（最多240个字符），在我们如何帮助您？**下输入您的请求（最多10,000个字符）。两个字段均为必填。
5. 如有帮助，点击添加图片并选择最多五张图片（JPEG、PNG或WebP格式，总大小不超过25 MB，每张图片不超过10 MB）。
6. 点击发送支持工单。

查看英文界面

如何确认操作成功：工单出现在支持案例列表中，并打开其对话线程。工单有一个编号，例如“#1042”，状态为打开。在主题下方，您可以看到负责人：您的机构名称、发布者名称或“Fracto支持”。

阅读回复并回复

1. 打开帮助与支持。新回复在列表中会以圆点标记，您还会在通知下收到“新的支持回复”通知。
2. 在列表中点击案例。对话线程会显示您的消息（“您”）和回复。
3. 在“回复支持……”下撰写您的回答，然后点击纸飞机图标（发送支持回复）。您也可以在此处附加图片。

查看英文界面

案例的状态为打开、处理中、待跟进（支持等待您的回复）或已完成。当支持团队解决案例后，摘要会显示在解决方案下。如果您回复标记为“已完成”的案例，Fracto通常会重新打开它，状态变为打开。如果状态保持为已完成，则案例已关闭。此时请创建新工单。

筛选条件全部、打开和已解决仅显示您自己的案例。新工单打开时会显示其对话线程。在列表中，它出现在全部和打开下，而不在已解决下。

在Hub、Studio和Channel中创建工单

1. 打开收件箱。在Hub中，收件箱位于侧边栏；在Studio和Channel中，收件箱图标位于页眉右上角。
2. 收件箱在支持区域打开。点击新建支持工单。
3. 对话框显示：“您的请求将发送至Fracto支持。您将在收件箱中收到回复。”收件人固定为Fracto支持。
4. 填写主题和消息。两者均为必填，否则按钮保持禁用状态。
5. 如有帮助，使用添加图片附加最多五张图片（JPEG、PNG或WebP格式，总大小不超过25 MB，每张图片不超过10 MB）。
6. 点击创建请求。

查看英文界面

如何确认操作成功：对话框显示“请求 #… 已创建。”前往收件箱关闭对话框。工单出现在支持区域的全部筛选条件和请求下。回复会到达该对话线程中。

在Campus中，对话框有所不同：您需要在收件人下自行选择联系人。

从应用和Player的帮助文章进入

在应用和Player中，页眉顶部的问号（打开帮助）会在侧面板中打开本帮助中心。在全屏Studio工具中，问号位于右下角，且仅出现在有帮助的页面上。Player课程和课程预览中没有此按钮。面板顶部是搜索搜索帮助，下方是本页内容和更多帮助列表。点击文章可完整阅读。在Player中，您只能找到关于Player和入门的文章。

当文章打开时，面板底部的联系支持会打开新建支持工单的表单。主题（“关于……的问题：”后跟文章标题）和消息（包含文章标题和链接）已预先填写。添加您的问题并按上述方式发送工单。在Player中，您照常选择主题。在应用中，工单发送至Fracto支持，即使从Campus发送也是如此。在以学习者身份（只读）查看的视图中（Campus的“以学习者身份查看（只读）”或Fracto打开的视图），联系支持不可用。但帮助中心本身仍可打开。

如果操作失败

消息	含义
支持案例无法完全加载。	在Player中：列表无法加载，或发送失败。点击重试。之后主题和文本会清空，请重新填写。主题、课程和已选图片会保留。
图片无法上传。选择内容和文本已保留。	至少一张图片无法上传，例如因为图片大于10 MB。请移除该图片或重新发送。
请仅使用JPEG、PNG或WebP格式的图片。	在Player中，选择了其他文件格式。
您最多可以附加五张图片。	选择了超过五张图片。
图片总大小不得超过25 MB。	图片总大小过大。
无法创建请求或无法加载收件人。请重试。	在应用的收件箱中：工单未创建。请重试。
帮助无法加载。	侧面板无法加载文章。点击重试，或使用在fracto.de上打开在浏览器中打开帮助中心。